然而對于不少老舊小區來(lái)說(shuō)，物業(yè)的缺位，使得許多小問(wèn)題無(wú)法及時(shí)解決，進(jìn)而積小致巨，影響到住戶(hù)的生活質(zhì)量和小區的綜合整治。因此，老舊小區一直是物業(yè)管理、基層治理工作的重點(diǎn)。
小區雖小，關(guān)乎民生。如何改變無(wú)物業(yè)管理小區面臨的困境，拱墅區交出了自己的答卷：全區238個(gè)老舊住宅小區全面引入專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理，在全市率先完成無(wú)物業(yè)管理小區清零。
“全市率先”四個(gè)字的背后，拱墅區是如何改革破題的?
以服務(wù)為切入口 讓物業(yè)“走進(jìn)去”
要破解無(wú)物業(yè)管理小區的難題，首先要解決的是物業(yè)服務(wù)的引入。
拱墅區創(chuàng )新推出“小區管家”模式，以街道為單位，統籌各類(lèi)服務(wù)資源，通過(guò)公開(kāi)招標引入物業(yè)服務(wù)企業(yè)，為小區提供保潔、保綠、保序等綜合性服務(wù)。
潮鳴街道小天竺社區是一個(gè)典型的中心城區居住型老社區，共有10個(gè)小區，其中5個(gè)為無(wú)物業(yè)的老舊小區。由于建成年份較早，這5個(gè)小區普遍設施陳舊、環(huán)境臟亂、人員復雜，居民投訴糾紛長(cháng)年不斷。
于是在2018年6月，小天竺社區通過(guò)公開(kāi)招標試點(diǎn)引入“小區管家”。隨著(zhù)物業(yè)入駐，街巷樓道保潔開(kāi)始有人負責，缺綠毀綠得以及時(shí)補種，出入口有了人員值守，設施設備損壞能夠及時(shí)維修，小區環(huán)境得到了質(zhì)的提升。小天竺社區珠碧苑小區被評為2020年度杭州市“美好家園”，石板巷小區獲評2021年度省級垃圾分類(lèi)示范小區。目前拱墅區已有102個(gè)社區采用“小區管家”模式，受惠居民達16.7萬(wàn)人。
結合部分老舊小區數量多、覆蓋密的街道實(shí)際情況，拱墅區探索推行“片區式大物業(yè)”模式，將街道全域劃分物業(yè)服務(wù)片區，形成“組團”式物業(yè)聯(lián)營(yíng)新格局。
以大關(guān)街道為例，街道將北片東一、東二、西一、西二社區“合伙重組”，中片南苑、香積社區“捆綁打包”，南片德勝、翠玉社區“以大帶小”，形成北、中、南三大物業(yè)服務(wù)片區，由三家專(zhuān)業(yè)物業(yè)公司分片包干、組團聯(lián)營(yíng)，構建優(yōu)勢互補、良性競爭的新格局。設立北、中、南三大“百姓大管家”物業(yè)服務(wù)中心，形成“連片共享、多點(diǎn)開(kāi)花”的結構特點(diǎn)。
在零星、單幢住宅或面積較小、不便單獨進(jìn)行物業(yè)管理的老舊小區，結合舊改項目，就近劃入物業(yè)管理區域統籌管理，實(shí)現物業(yè)服務(wù)同步提升。
比如，東新街道東新路779號僅有40戶(hù)，重機巷64號僅有44戶(hù)，單獨招標難度較大，在街道統籌下，就近納入物業(yè)服務(wù)片區進(jìn)行代管，實(shí)現了專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)的引入。
拓展經(jīng)費來(lái)源 讓物業(yè)“活起來(lái)”
解決了老舊小區物業(yè)引入問(wèn)題后，要讓服務(wù)得以長(cháng)期有效運行，離不開(kāi)經(jīng)費二字。為此，拱墅區通過(guò)多項舉措，拓展物業(yè)經(jīng)費的來(lái)源。
通過(guò)統籌道路保潔、綠化管養、垃圾分類(lèi)等8大類(lèi)專(zhuān)項保障經(jīng)費，以及小區停車(chē)費、經(jīng)營(yíng)性收入等公共資源收入，為物業(yè)管理服務(wù)提供基本保障。
2020年初，湖墅街道35個(gè)老舊小區出入口停車(chē)收費設備升級改造，設置了停車(chē)管理總控平臺，通過(guò)全域覆蓋智慧化停車(chē)道閘，減少8個(gè)進(jìn)口崗亭的值守人員，實(shí)現“無(wú)人化停車(chē)收費管理”。新增智慧化停車(chē)收費管理口13個(gè)，原準物業(yè)公益性崗位人員減少28人，年減少市、區兩級財政款公益性崗位津貼撥款130萬(wàn)元，臨時(shí)停車(chē)費收繳增長(cháng)率達到187%。
積極探索物業(yè)費收取，逐步引導群眾形成“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”意識。
2021年11月，德勝社區作為大關(guān)街道試點(diǎn)小區，率先將物業(yè)費收繳標準由原來(lái)的0.15元/平方米/月提高至0.56元/平方米/月，且收繳率一直保持在72%以上。老舊小區物業(yè)費收繳本非易事，提升物業(yè)費更是難上加難，德勝社區是如何攻克這一難題的?
首先，德勝社區根據上一期物業(yè)考核結果及居民意見(jiàn)反饋，在新周期的合同中以此作為參考，細化物業(yè)公司考核激勵機制，及時(shí)公開(kāi)公示服務(wù)項目及內容。
同時(shí)，在正式收取新標準物業(yè)費前，社區推動(dòng)物業(yè)調整小區工程維修、綠化養護及保安人員配備，通過(guò)提高樓道保潔頻率、增加保安巡邏頻次等日常服務(wù)，讓居民先享受服務(wù)提質(zhì)，后繳納新標準物業(yè)費，轉變小區居民思維習慣，逐步建立付費購買(mǎi)服務(wù)的意識。
目前除大關(guān)街道外，拱宸橋街道、和睦街道也已實(shí)現全域老舊小區物業(yè)費按0.56元/月/平方米收取。
最后，通過(guò)鼓勵物業(yè)“自我造血”，推出助老送餐、物流管理、居家維修等有償服務(wù)，形成物業(yè)、居民互惠共贏(yíng)局面。比如湖墅街道開(kāi)設24小時(shí)特約維修服務(wù)，石橋街道鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展家政服務(wù)，為有需要的業(yè)主提供上門(mén)保潔，并對老年群體給予適當優(yōu)惠。
推進(jìn)長(cháng)效管理 讓物業(yè)“更高質(zhì)”
有了物業(yè)服務(wù)入駐，解決了經(jīng)費問(wèn)題，接下來(lái)就要思考如何做好長(cháng)效管理。
為提升小區管家服務(wù)質(zhì)量，拱墅區住建局作為實(shí)施老舊小區長(cháng)效管理工作的牽頭部門(mén)，通過(guò)制定《小區管家服務(wù)管理規范標準》，完善全區物業(yè)績(jì)效激勵和考核辦法，對物業(yè)公司進(jìn)行考評。
這個(gè)考評，直接關(guān)乎物業(yè)公司的切身利益，因此能發(fā)揮重大作用?？荚u內容主要包括街巷保潔、綠地養護、非法涂寫(xiě)清理、垃圾分類(lèi)、樓道保潔、公共安全及秩序維護管理、維修保養等七部分，每項分值100分，年底對月度平均分統計進(jìn)行考核。同時(shí)還將由居民代表、居委會(huì )和上級部門(mén)進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)，三個(gè)評價(jià)主體總分合計為100分。
年度考核分數與居民滿(mǎn)意度評價(jià)分數各按50%計入總分，將小區管家年度考核等級分為優(yōu)秀、良好、一般、及格4個(gè)等級，年終單項考核分數低于60分的，將觸發(fā)“一票否決”機制，所有單項考核經(jīng)費均不予支付。同時(shí)，月單項考核分數低于80分、或半年度三方評估得分低于80分的，由屬地街道辦事處約談;月單項考核分數低于60分的，可終止合同，全年三方評估得分低于60分的，不予續簽;全年各單項考核綜合得分平均分高于80分的，可續簽一年合同。
通過(guò)街道居民議事、社區紅茶議事等協(xié)商機制，解決小區實(shí)際問(wèn)題。
小區里的事，多是關(guān)乎住戶(hù)日常生活的“關(guān)鍵小事”。小河街道通過(guò)“紅茶議事會(huì )”協(xié)商機制，用一杯熱茶聚攏社區居民，共同探討小區提升改造、停車(chē)收費、增設車(chē)位等問(wèn)題，吸引更多人參與到基層治理中來(lái)。每場(chǎng)會(huì )議討論的成果都將進(jìn)行分類(lèi)，分流至街道各職能部門(mén)落地轉化，居民可以實(shí)時(shí)監督反饋過(guò)程。憑借各類(lèi)協(xié)商機制，2021年拱墅區物業(yè)糾紛量下降了40%。
同時(shí)，依托“杭州市智慧物業(yè)監管服務(wù)平臺”“紅色三方在線(xiàn)”等平臺系統，完善了老舊住宅小區基礎信息，居民可在線(xiàn)上實(shí)現查詢(xún)、投票、報事報修等功能，通過(guò)數字賦能，加強對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監管。(見(jiàn)習記者 華煒 拱墅微融圈 柳景春 曹炯)
